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前台、中台和后台有何不同?(上)
时间:2021-08-27   编辑:admin

  客户服务不是一锤子买卖,而是多渠道、多触点交互的延续,并且需要企业的多个部门提供支持。那么,客户服务究竟包含哪些工作,并分别由谁负责呢?这些职能各有什么不同?如何才能促进跨部门协作并提升运营效率?

  在当前的always-on交互时代,企业只有不断提高自己的灵活性和响应速度,才能交付客户所期望的更加透明、快捷的服务。现在,我们就来了解一下企业的前台、中台和后台有什么不同,以及如何才能打破企业运营中不同部门间的壁垒,从而最有效地利用资源、改善客户体验并降低成本。

  顾名思义,前台就是指直接面向客户的部门,包括店内或分支机构的销售或服务人员,以及联络中心的座席。许多企业都把改善客户体验的重点放在了前台,这是一种短视的表现,因为真正对客户体验产生重大影响的是后台。Aberdeen Group在其《新一代后台的商业价值》研究报告中指出,后台部门是造成客户不满的第二大原因。

  中台部门的员工通常既从事面向客户的工作,又从事后端的处理工作。例如,金融服务机构的中台人员可能需要负责账款催收、风险管理和合规管理。在保险行业,保险理赔员就可以看作是中台人员。他们拜访客户并通过电话收集信息以完成报告,然后将报告转交给承保部门进行审核。

  在客户历程中,后台就是处理客户的商品和服务需求的部门。后台人员处理客户问题的速度和准确性直接影响着客户体验。后台部门还包括提供支持的幕后人员以及维持公司运营的行政人员。

  会计、人力资源和信息技术等职能就属于后台部门。他们虽然不直接和客户打交道,但是他们的工作对于维护企业的正常运转必不可少。

  企业要想在客户服务中做到灵活运营和快速回应,就必须实现不同部门间的高度融合与有效协作。

  下面我们通过一则案例来简单了解一下企业的前台、中台和后台在客户服务的过程中是如何相互协作的,以及如果沟通不当会给企业带来哪些后果。

  Jane想要为家里安装有线电视,于是就打电话给有线电视公司。联络中心的一位座席接了Jane的订单,然后将其转交给了后台部门,来处理她的安装请求。每项流程的进行都有条不紊,Jane的有线电视顺利安装完成。

  有一天,Jane的有线电视出现了故障。于是,她打电话给有线电视公司告诉他们这个情况,并问是否可以在电视修好之后再缴纳账单。这一工单随后被转交给了后台部门,但是由于后台人手不够,积压了大量的待办事项。

  当时由于很多员工正在休假,Jane的工单就被弄丢了。月底过后,她的账户因未付款而被自动发送到了催缴部门。

  催缴部门的一位员工给Jane打电话,告诉她账单逾期了。可想而知,Jane更加恼火了,她觉得这家公司不但迟迟不做回复,而且只想着收钱。

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