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前台、中台和后台有何不同?(下)
时间:2021-08-29   编辑:admin

  在上篇文章中,我们介绍了如何界定前台、中台和后台及其各自职能,并以Jane的客户体验经历为例,说明了三者需要高度协作和融合的重要性。

  Jane的不愉快体验导致她决定转向其它有线电视服务提供商,显然,这家服务提供商的业务蒙受了损失。但是,其实这个结局是完全可以避免的。

  整个客户流程中哪些环节不当?这家公司应如何避免这些问题呢?首先,我们必须面对后台人员不足的现实,然后再寻找解决方案。

  通过以上案例我们可以看到,许多企业在运营中会存在部门壁垒。在那些业务量呈现明显季节性变化的行业,通常会出现这样一个现象:有时候某个部门的工作量特别大,经常需要加班并承受巨大压力,而另一个部门却天天闲着没事做,上班就只等着下班。

  工作量突发时,该部门或许会雇佣临时人员来帮助应对高峰时段的业务需求。然而,由于企业给这些员工提供的培训太过匆忙和简略,他们的工作效率通常更低,且更容易出错。

  为了使员工在需要时可以帮助其他部门分担工作,为什么不对员工进行跨部门培训呢?但其实这样做,也没那么简单。跨部门资源利用可能会遇到以下几大挑战:

  技能的挑战可能是最容易克服的。人是有一定适应能力的,可以不断学习新技能。因此,如果联络中心的通话量突然激增,就可以安排接受过培训的后台人员或分支机构的员工临时负责接听客户来电,以确保快速回应客户需求。

  在通话业务量的低峰时段,也可以安排接受过培训的座席分担后台的处理工作,或者给客户打电话进行催收。跨部门员工培训有助于最大程度减少加班需求,并确保客户期望得到满足。

  统一管理流程和方法可能有些困难,因为每位管理人员或部门副总裁都有自己的做事方式。但是,如果他们理解了使用统一方法、流程和报告所带来的价值,通常都会愿意做出改变。

  现在就只剩下技术了。如何在不牺牲服务水平和运营效率的前提下,将不同类型、不同处理方式的工作量分配给具备相关技能的员工,并拥有足够的灵活性以便应对不断变化的客户需求?

  Verint人力资源管理是一款现代化的劳动力规划、预测与排班的云解决方案,能够帮助企业优化联络中心、分支机构乃至整个企业的前台、中台和后台运营的资源利用与流程。

  该解决方案可以使企业集中、全面地掌握所有员工的情况,包括每个人的技能、水平、级别和空闲时间,从而快速、灵活地为员工分配相应的工作,最终交付更加一致的客户体验,并从以下方面获益:

  将前台、中台和后台运营及呼入和呼出电话、电子邮件、聊天、文本、视频和社交媒体等所有渠道进行融合。

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