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企业融合通信业务发展最新im体育模式概论-拓展
时间:2021-09-02   编辑:admin

  在前面的章节,笔者重点介绍了关于企业融合通信/IPPBX和SIP trunk的基本的背景知识和技术概览。前面的章节基本上都是和技术相关的内容,本章节将重点针对市场开发方面做一个讨论。作为企业融合通信管理人员或者销售人员,除了产品本身的技术特点需要了解,为了和其他竞争对手进行激烈的竞争,很多厂家也同时通过其他的增值服务来赢得市场。往往,这些服务可以帮助厂家获得意想不到的良好的效果。因此,笔者在本章节为读者介绍几种通过不同的第三方服务或者增值服务提高产品的竞争力的方式。

  很多时候,国内的很多厂家为了争取到客户,这些厂家都会自然想到低价竞争或者价格战。但是,最终大家都必须承担价格战带来的恶果,其影响力也没有长久性。一个相对比较成熟的,并且具有非常好的竞争力的公司很少使用价格战来进行市场竞争。这些公司更多的是使用非价格战的市场策略来获得市场。

  如果通过非价格战获得市场的话,我们都会想到通过产品销售模式和产品的差异化来实现非价格竞争。在企业融合通信市场同样需要面对非常残酷的价值,企业通信产品,特别是当前的基于云或其他部署方式出现以后,以及越来越国际化的市场环境,需要厂家提供差异化的,符合文化特征,安全的价格合理的产品和服务。

  企业融合通信市场的变化差异很大,涉及到用户范围比较广,同时涉及了很多用户文化相关的产品理念以及各种用户流程和企业以及国家安全层面的问题。如果企业融合通信提供商能够通过非价格战,通过自己的软实力获得客户端话,那也是非常好的市场策略。这里,我们针对几个比较突出的方面和读者做一个简单分享。

  产品就是符号。当我们设计产品或者融合通信产品时,我们一定要通过非常简单的设计理念让不同年龄段不同种族文化政治不同教育背景的用户在众多的产品选择中通过视频,图像,文字一下子吸引到用户。这些设计理念包括的对象例如,logo,产品手册,在线图片视频,产品界面或者终端。苹果就是一个非常典型的例子,任何年龄段,任何种族的用户都一下子可以记住识别苹果的logo,这首先从产品设计已经赢得了用户。我们很多企业通信的产品设计和界面设计也非常需要进行很多的优化和更新。因为更多的服务或者配置是用户自己操作,技术人员和用户基本上或者根本不可能进行面对面或者在线支持,因此在设计层面一定要尽量做到一键式部署方式,尽量避免让用户提交问题。一旦通过公司的技术支持系统的话,那么马上就产生了二次支持费用和沟通问题。因此,特别是在云企业通信解决方案中,服务提供商一定要避免迷惑和不确定的配置选项。

  员工就是符号。我们常说员工是公司的财富或资产。员工的着装,语言和举手投足都代表一个公司的形象。一个表现优异的员工是公司的正资产,必须不得体的员工可能是公司的副资产。他们的言行举止都体现出公司的实力。在当前社会环境中,很多服务提供商的公司通过社交软件平台进行市场宣传。在社交平台上的产品设计一定要非常注意用户群体,文字和图片或者图像的一致性,可视性和阅读性。产品内容和背景颜色搭配是否匹配,文字是否规范专业,工作以外的语言是否得体。这些细节内容其实都体现出来公司的实力。如果销售人员表现的非常专业的话,客户可能觉得销售人员所服务的公司也非常专业。同时,如果用户部署范围非常广泛的话,销售人员还要注意文化和其他方面的影响,语言表达和语境一定要得体。一个典型的例子就是服务口碑非常好的日本航空公司(JAL)最近的一次改变。JAL把对乘客广播的用语从“Hello,ladies and gentlemen” 修改为“all passengers“等比较中性的语言,这样避免了某些乘客的尴尬。所以,员工的行为也是一种竞争力。

  当然,我们仅从所谓的理论上简单介绍了一些文化的内容,但是,因为很多技术原因,一个标准的产品确实很难满足所有用户的需求。这对产品设计本身都是一个很大的挑战。某些功能在国内用户很受欢迎,但是在国外客户那里可能是完全不同的结果。语音邮箱就是一个很好的例子。在国内用户中,如果打对方座机没有人接听的话,呼叫方可能直接打对方手机。但是,在某些国家和地区,直接打呼叫方手机的话,这可能是一个不礼貌的行为,除非此人和对方非常熟悉或者留下了联系号码,否则在上班时间最好使用座机联系对方,对方也会通过留言来联系。

  除了产品涉及员工隐私以外,在企业通信的应用场景中也涉及了比较多的法律方面的考虑,例如数据安全问题,个人隐私问题。为什么需要讨论这些问题呢?因为在当前的市场环境和越来越多基于云平台部署的业务模式中,企业安全问题或者企业本身的数据问题是企业目前非常看重的公司财富。另外,大部分员工也越来越注重自己的隐私保护,企业通信产品必须针对这些要求有一套完善的部署方式。如果融合通信服务提供商需要针对多个地区进行部署的话,必须首先考虑数据迁移和安全的问题。

  企业融合通信非常重要的就是数据的存储,具体表现形式为呼叫录音,文件,视频和邮箱记录,客户信息,产品信息等。很多时候,我们需要使用通信服务器的呼叫记录和CRM系统对接来支持更好的用户体验。很多发达国家都有非常严格的法律条文来保护企业数据的权利。因此,如何支持这些数据的访问和存储涉及到了特定功能的产品设计。如果一些客户要求一些独立功能模块来支持数据访问和数据保护的话,融合通信服务器必须支持这些必要的功能。作为一个融合通信产品差异化设计目标,产品设计时可以作为一个产品卖点推广给客户。例如,在美国的HIPAA对数据访问有明确的要求,如果服务提供商的产品能够满足了HIPAA的要求,那么,产品的竞争力就会有增加。

  HIPAA是美国医疗健康方面对病人数据保护的法案,融合通信服务商必须遵守这一法律规定。如果融合通信服务提供商对健康医疗行业提供技术服务的话,其产品必须能够符合HIPAA的要求,并且一定要签订相关的协议(BAA)。否则,服务提供商可能会面临非常巨额的处罚。和病人沟通的相关功能需要符合HIPAA的法律要求,比如电话录音,SMS短信,语音留言箱,病例传真文件等。这些安全级别都非常高,服务提供商需要比较专业的服务来保护这些数据。当然,类似HIPAA的法律在其他国家和地区也有,服务提供商需要灵活的产品设计来保护这些数据,因此,如果在云部署的解决方案时,如果服务提供商有类似的功能的话,销售人员可以作为一个卖点对客户进行推广,其服务价格也可以适当提高。除了HIPAA以外,如果提供金融服务的话,企业融合通信服务商可能还要考虑其他的金融法律,例如,PCI DSS,NCUA等。

  除了美国的HIPAA以外,欧洲一些地区也有类似的法律规定(General Data Protection Regulation-GDPR),中文称之为通用数据保护条例。这些国家的GDPR规定可能有所不同,但是核心内容是基本一致的,那就是保护用户数据和隐私。

  笔者大概罗列出和融合通信数据处理相关的GDPR内容,具体包括以下内容:

  对数据的处理流程做了非常详细的规定。数据库或者其他API语音识别的语音语料支持都可能引起用户隐私暴露。

  还有GDPR对个人数据的访问权限做了规定,用户可以任意迁移其个人数据到其他第三方平台。

  GDPR规定如果用户数据有变动的话,服务提供商必须对用户提供提醒功能。

  个人敏感信息处理的规定包括个人性别,宗教信仰,健康信息,种族和政治观点等信息。

  欧盟用户个人隐私信息只有在安全得以保证的前提下,个人信息才能允许迁移出欧盟以外地区。

  通过以上内容我们可以看到,如果是融合通信服务提供商计划在欧盟地区提供企业融合通信的话,如果提供商具有类似这样满足GDPR要求的功能和安全服务,销售人员可以以类似的功能作为卖点或增值服务来和其他竞争对手竞争。如果融合通信服务提供商针对的行业对个人隐私数据非常敏感需要比较高的安全保护的话,这一功能可能是一个非常有竞争力的市场产品,用户群体可以是律师行,医院,健康咨询中心,保险公司,奢侈品专卖等。一些非常国际知名公司,例如微软,亚马逊,苹果等公司开始通过产品的设置来慢慢满足了GDPR的需求,通信行业的还有很多服务提供商没有真正支持GDPR,因此对服务提供商来说是一个非常好的机会。用户在GDPR的反映方面更加滞后,用户也开始接受个人隐私保护的法律。截止到2020年,16岁以上的欧盟人口有69%听说了GDPR的个人隐私保护,因此,对融合通信销售是一个非常大的机遇。

  为了杜绝骚扰电话,美国FCC通过了一个法律,运营商的服务必须部署STIR/SHAKEN实现呼叫发起方和目的地跟踪。这一规定从今年开始实施,所以,如果融合通信服务提供商需要提供服务的话,它们必须支持STIR/SHAKEN的加密技术。具体技术细节读者可参考笔者的历史文章-STIR/SHAKEN技术介绍,和RFC规范。

  除了STIR/SHAKEN以外,美国FCC同时对E911有非常严格的规定(包括Karis Law和Ray Baums Act(Section 506))。企业融合通信服务提供商或者软件提供商必须提供对E911的支持。此规定会影响融合通信产品呼叫处理的管理,同时也会一些SIP trunk的定位管理。因为,如果基于传统的PSTN呼叫的话,本地呼叫的号码可以轻松实现号码的地位,911服务中心也可以马上获悉其报警公司的具体地理位置。如果是基于SIP trunk的分布式的部署环境中,如何让运营商能够正确获悉其报警呼叫的定位是一个非常迫切的需求。im体育因此,如果是基于云平台部署企业融合通信服务的话,此功能也是一个必要的功能要求。

  在上一个文章中笔者已经提到,因为目前我们参与本地部署和云部署混合的时代,很多用户的应用业务可能仍然在本地,另外一部分应用可能部署在云端,还有点应用例如视频会议等还需要足够的带宽支持。因此,越来越多的企业通信解决方案需要同时连接本地,而且还要连接云平台,有的分支机构还要通过IP对接。这些繁杂的服务给企业网管带来了很多的管理困难。如果使用MPLS对接部署的话,网络成本和稳定性也是需要企业网关考虑的问题。通常情况下,网关只能通过手动调整特定的网络流量或者带宽来保证其网络的速度和稳定性。企业用户在部署企业融合通信服务时可能经常会遇到SIP的语音编码占用问题(G.711/G.729)和视频会议的带宽问题,而且很多设备或者用户终端部署在不同的网络环境中,因此WAN优化网络是一个非常头疼的问题。

  The global SD-WAN market is valued at 980 million USD in 2017 and is expected to reach 18400 million USD by the end of 2023, growing at a CAGR of 63.2% between 2017 and 2023.

  通过以上观点我们可以看出,SD-WAN是近年来比较热门的网络服务,它可以智能灵活调整其服务,连接不同区域的服务需求。SD-WAN的应用场景可归纳为三类:企业互联,数据中心互联及云互联场景。SD-WAN具有提高稳定性,保证安全性,低复杂度,支持云平台,低成本的特点。

  因为SD-WAN具有稳定性高,逃生设置方便,QoS保障的优势,因此,SD-WAN对于部署企业融合通信特别是语音方面有着非常大的优势。如果企业融合通信服务提供商(ITSP或者ISP)计划提供SD-WAN服务的话,或者和合作伙伴共同提高类似的服务,销售人员需要找到服务的销售卖点来提供差异化的服务,例如提供SIP trunk服务,还是提供完整解决方案服务,或者是否提供uPCE终端等业务。

  自从云计算大行其道以后,很多服务也逐渐往云上迁移。“Anyting as service(XaaS)”也从一句口号变成了事实。这里的X代表任何需求,而且它可以是改变的。目前的云计算平台有各种不同的类型,和传统本地部署的IT基础架构相比有很多不同。目前的云计算服务类型包括Laas,Paas,SaaS等,这些类型支持不同的基础设施和应用场景,用户可以根据自己的业务需求来部署。当然,因为行业和应用场景的不同,还有很多的细分领域命名为不同的aaS服务,包括我们前面讨论的UCaaS。

  因为这些服务类型和用户需求都有很大不同,因此,一些用户对这些概念的区分也比较模糊。比萨饼的示例就是一个非常好的举例。比萨饼可以根据自己的喜好,消费者可以自己做家做,也可以根据其他需求分配的不同,自己出去吃。简单来说,利用自己家的厨房,电和煤气自己在家做就是laas, 消费者点外卖就是Pass,消费者出去到比萨饼店吃就是Saas。当然,Saas也最省事,所有比萨饼制作的成本都是比萨饼店买单,但是消费者花费最多。

  因为最终的需求是服务,消费者最终选择需要购买多少服务取决于消费者自己预算和业务需求。根据以上示例我们可以看出,以上这几种服务模式都各有利弊,网络上这些讨论也很多,这里不再做过多解读。在企业融合通信服务类型中,大部分的企业用户可能需要UCaaS和CPaaS这两种服务。关于UCaaS笔者已经在上一篇文章中有非常多的介绍。接下来,笔者再简单介绍如何为企业客户提供CPaaS和APIs的服务。

  在最初的云计算服务中,基本的几种服务模式包括laaS,PaaS和SaaS。

  因为企业网络往云平台迁移的应用越来越多,服务类别也很多。一些公司专门针对PaaS开发了终端通信方面的平台,例如CPaaS(Communications-Platform-as-a-Service),为其他企业用户提供各种业务APIs接口来实现商业服务。根据Juniper Research的最新研究表明, 2022年的CPaaS市场的总价值将达到67亿美元。

  CPaaS实际上和其他UCaaS有一定的竞争关系,但是,CPaaS为其他第三方集成商用户或者当前通信架构中增加了其他用户需要的功能,接入方式是通过API接口来实现,第三方集成商无需再搭建自己的通信服务平台。因此,它具有过多的灵活性,可以支持其他平台其他APP等业务场景所需要的通信功能。目前,大部分的CPaaS服务提供商提供的是SMS短信功能,SIP 语音功能和DID服务。如果是一个混合型的UPaaS的话,这样的平台提供的不仅仅是通信API接口服务的支持,而且还提供其他的应用接口,例如天气预报消息,人工智能接口,视频会议接口,智能客服接口,定位查询,其他公共服务接口等服务。

  在CPaaS方面表现比较突出的是twillio, 这家公司一直在早期阶段就提供CPaaS服务,通过收购和自己持有的方式扩充了非常多的业务。到2020年,twillio已经成为了这个领域的领导者。

  twillio销售业绩也不断攀升,并且它的API接口的处理更加人性化和去开发流程化工具,这样会让很多第三方开发人员能够非常快速和API对接,加速了产品开发流程和降低了产品部署时间。

  作为企业融合通信服务提供商,CPaas服务绝对也是一个非常大的机会和市场,服务提供商如果能够运营自己的CPaaS平台,通过销售渠道强有力的推广,企业融合通信服务提供商也可以丰富自己的产品服务,并且获得用户。

  除了通过XaaS的方式提高企业融合通信业务的竞争力以外,很多公司通过其他方式的差异化服务模块来吸引用户。比较典型的例子就是最近非常火爆的视频服务提供商Zoom,它也开始染指语音通信电话市场,不过zoom的电话系统增加了获得企业通信环境中一些实用的办公工具集,通过这些模块扩展企业应用的空间。目前,类似zoom的商业应用模块的推广方式比较多,但是,真正能够打动用户吸引企业用户购买还要有待观察。

  因为5G网络的兴起,包括最近的WIFI的普及和功能不断增强,越来越多的终端设备,物联网终端需要wifi的支持。根据贝尔实验室研究数据表明,未来企业网络中WIFI的流量将会大幅增加。但是,和有线网络相比,wifi还有一些不足,例如接入吞吐量还有差距,提前出现的无线设备数量爆发式增长。

  但是,因为在移动端需求的驱动下,无线网络的支持能力也大幅提升,现在可以支持802.11n, 还有通过蜂窝技术实现的基地台的解决方案,这些都提升了网络覆盖服务,提升了应用级产品的数据访问的稳定性。

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